Chatbots: sim ou sim?

Chatbots: sim ou sim?

O fenómeno dos chatbots não é recente, mas, nos últimos anos, tem ganho bastante relevância no segmento empresarial. E a sua empresa, já tem um chatbot?

A palavra chabot resulta da junção das palavras chat (conversação) e robot. A leitura do seu significado é simples: na teoria, não é mais do que um programa informático que simula o comportamento de um ser humano numa conversação, oral ou escrita.

Na prática, os chatbots representam hoje uma poderosa ferramenta de comunicação, interna ou externa, para qualquer empresa, permitindo reduzir custos de atendimento ou marketing, provando ser um aliado de sucesso na luta pela competitividade, eficácia e produtividade.

Com metade da população mundial (3,6 biliões) online, passando 5,9 horas diárias conectada e com a crescente busca da instantaneidade das conversas – Whatsapp, Facebook Messenger e WeChat têm, em conjunto, mais de um bilião de utilizadores ativos mensalmente – , de acordo com dados divulgados no Internet Trends 2018, considerar esta ferramenta já não é inovação, mas sim sobrevivência num mundo em constante evolução.

Vantagens de um chatbot no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é feito, de forma instantânea e consistente, a qualquer hora ou dia da semana, com menor propensão para falhas, e de acordo com um guião previamente estruturado. Além disso, este atendimento é multicanal – uma vez que os chatbots podem ser integrados em websites, redes sociais ou aplicações de mensagem – e, caso assim pretenda, integrado com atendimento humano.

Sabia também que, hoje em dia, é até possivel a interação chatbot-utilizador a partir de um comentário numa publicação da página da marca? Ou seja, quando uma keyword previamente definida é mencionada num comentário, o chabot pode enviar, automaticamente, uma mensagem para o utilizador relacionada com essa mesma palavra.

Outras vantagens dos chatbots

  • Captação e qualificação de leads: em cada conversação, tem a oportunidade de recolher dados sobre o seu atual ou potencial cliente, que podem, posteriormente, ser utilizados para futuras comunicações.
  • Agendamento de serviços ou reservas: de forma rápida e eficiente, cada utilizador pode efetuar marcações, sem necessidade de contacto humano.
  • Customização da experiência cliente-marca: partindo de um fluxo de conversação pré-estabelecido, com diversas opções e ramificações, é o utilizador que dita a sua experiência, através das escolhas e respostas que dá, de acordo com as suas necessidades específicas.
  • Gamificação: através de estratégias de jogo, com lógicas de recompensa associadas, a gamificação promove maior produtividade, engagement e fidelização. Chatbots como os das marcas Heineken ou Super Bock são apenas alguns (bons) exemplos de integração de processos de gamificação.
  • Localizador de lojas: através de geolocalização, o utilizador pode encontrar a loja mais perto de si e consultar informações uteis sobre a mesma, como horários, estacionamento ou obtenção de direções, assim como obter informação sobre novidades, eventos ou promoções.

Acima de tudo, o comboio da evolução tecnológica avança rapidamente, sem paragens. Processamento de linguagem natural ou atendimento por voz são hoje já uma realidade em vários chatbots.

Em conclusão: defina as funcionalidades essenciais para a sua empresa, de acordo com a sua estratégia de negócio, estabeleça um cronograma realista e faseado e crie o seu assistente virtual!

Mariana Santos

Outros artigos da autora

Partilhar
Share